Über das Projekt
Plonke ist ein etablierter Anbieter im Fachhandel für Haustechnik und beliefert Installateure, Heizungsbauer und Privatkunden gleichermaßen mit hochwertigen Komponenten. Das Sortiment reicht von einfachen Verbindungsstücken bis zu komplexen Regelungssystemen — ein Beratungsgeschäft, in dem Fachwissen den Unterschied zwischen einer schnellen Bestellung und einer abgebrochenen Conversion macht. Mit dem Wachstum des Online-Geschäfts wurde die persönliche Fachberatung im Webshop zum Engpass: Mitarbeiter konnten nicht jede Anfrage in Echtzeit beantworten, gleichzeitig stiegen die Erwartungen der Kunden an Verfügbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit. Aus dieser Spannung entstand das gemeinsame Projekt mit Flowwy Solutions — ein KI-Chatbot für den Fachhandel, der die persönliche Fachberatung rund um die Uhr skalieren kann.
Das Problem
Plonke führt ein umfangreiches Sortiment an Rohrsystemen, Fittings, Heizungskomponenten und Regelungstechnik — mit hunderten Produkten in verschiedenen Größen und Varianten. Kunden hatten häufig technische Fragen zur Kompatibilität, benötigten Beratung bei der Auswahl der richtigen Komponenten oder wollten die Verfügbarkeit bestimmter Artikel prüfen. Das Support-Team konnte die Vielzahl an Anfragen nicht zeitnah bewältigen, besonders außerhalb der Geschäftszeiten.
Unser Ansatz
Wir entwickelten einen hochintegrierten KI-Chatbot, der als virtueller Fachberater fungiert. Er hat Zugriff auf alle Website-Informationen, eine spezialisierte Knowledge Base für Haustechnik sowie Echtzeit-Lagerbestände. Durch spezialisiertes Chunking versteht er komplexe technische Zusammenhänge — und im Agent Mode kann er mehrstufige Anfragen selbstständig bearbeiten. Wenn er an seine Grenzen stößt, verbindet er den Kunden nahtlos mit einem menschlichen Berater.
- Spezialisiertes Chunking für technisches Fachwissen
- Agent Mode für komplexe mehrstufige Anfragen
- Echtzeit-Abfrage von Lagerbeständen und Verfügbarkeit
- Nahtlose Übergabe an menschliche Fachberater
Messbare Resultate
Der Chatbot beantwortet technische Fragen, die früher nur unser Fachpersonal beantworten konnte — und das rund um die Uhr.— Geschäftsführer, Plonke
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